Catalogue des formations
Expérience client
Construire et faire vivre une expérience client
AccessibleCette formation de 2 jours permettra aux participants d'acquérir les compétences nécessaires pour concevoir, mettre en œuvre et optimiser une expérience client exceptionnelle. Les participants pourront ainsi mettre en pratique les compétences acquises pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, et ainsi renforcer la performance et la notoriété de leur établissement.
Objectifs
- Comprendre l'expérience client et les attentes des clients
- Concevoir et mettre en place une expérience client personnalisée
- Optimiser et faire évoluer l'expérience client
Pour qui
- Managers / assistants managers
- Propriétaires, exploitants, gérants
- Salariés
- Chefs d'équipe ou de département
Prérequis
- Aucun
Programme
01Introduction à l'expérience client
- Présentation des participants et des formateurs
- Objectifs et enjeux de la formation
02Les attentes des clients
- Les besoins et les attentes spécifiques des clients
- Les tendances du marché et les évolutions du secteur
03Les moments clés de l'expérience client
- L'avant-séjour : réservation, communication et anticipation
- Le séjour : accueil, hébergement, restauration et services
- L'après-séjour : fidélisation, évaluation et recommandation
04Les outils de connaissance client
- La segmentation et le ciblage des clients
- Les enquêtes de satisfaction et les retours clients
05La personnalisation de l'expérience client
- Les services sur-mesure et les attentions particulières
- Les technologies et les outils pour personnaliser l'expérience client
06L'implication des équipes
- La formation et la motivation des collaborateurs
- La communication interne et le partage des bonnes pratiques
07L'analyse des performances et l'amélioration continue
- Les indicateurs de performance et le suivi des résultats
- Les actions d'amélioration et l'innovation
08La gestion des situations difficiles et des réclamations
- Les techniques de résolution de problèmes et de gestion des conflits
- L'écoute active et l'empathie pour préserver la satisfaction client
09Atelier pratique : Élaboration d'un plan d'action pour améliorer l'expérience client
- Identification des axes d'amélioration pour son établissement
- Mise en place des actions et suivi des résultats
10Synthèse et évaluation de la formation
- Récapitulatif des points clés abordés lors de la formation
- Evaluation des acquis par un questionnaire
- Echanges et retours d'expériences entre les participants
Méthodes pédagogiques
- Cours magistraux
- Etudes de cas
- Exercices pratiques
- Ateliers en groupe
- Jeux de rôle
Suivi et évaluation
- QCM
- Attestation de suivi de la formation
- Format
- Présentiel
- Durée
- 14 h (2 jours)
- Capacité d'accueil
- Entre 4 et 10 apprenants
- Délai d'accès
- 6 semaines