Catalogue des formations
Expérience client
Adapter l’expérience client aux clients en situation de handicap
AccessibleCette formation d'une journée permettra aux participants d'acquérir les compétences nécessaires pour adapter l'expérience client aux besoins spécifiques des clients en situation de handicap dans les hôtels et restaurants en France, tout en respectant les réglementations en vigueur. Les participants pourront ainsi mettre en pratique les compétences acquises pour améliorer l'accueil et la satisfaction des clients en situation de handicap, et ainsi renforcer l'accessibilité et l'inclusivité de leur établissement.
Objectifs
- Mémoriser les différentes catégories de handicap et les obligations légales en matière d'accessibilité pour les hôtels et restaurants en France.
- Expliquer les besoins spécifiques et les attentes des clients en situation de handicap, ainsi que les aménagements et équipements nécessaires pour assurer l'accessibilité des établissements.
- Utiliser les techniques d'accueil et de communication adaptées pour interagir efficacement avec les clients en situation de handicap et répondre à leurs besoins.
- Examiner l'accessibilité et l'expérience client proposées par son établissement pour identifier les points forts et les axes d'amélioration en termes d'accueil des clients en situation de handicap.
- Juger de la pertinence et de l'efficacité des actions mises en place pour améliorer l'accueil des clients en situation de handicap, en tenant compte des retours clients et des indicateurs de performance.
- Concevoir un plan d'action personnalisé pour améliorer l'accueil et l'expérience des clients en situation de handicap dans son établissement, en intégrant les compétences et les connaissances acquises au cours de la formation.
Pour qui
- Managers / assistants managers
- Propriétaires, exploitants, gérants
- Collaborateurs en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun
Programme
01Introduction
- Présentation des participants et des formateurs
- Objectifs et enjeux de la formation
- Introduction au contexte réglementaire et interne à l'entreprise
02La réglementation relative à l'accueil des personnes en situation de handicap
- Les obligations légales en matière d'accessibilité
- Les normes en vigueur pour les hôtels et restaurants en France
03Les différents types de handicap
- Handicap ou déficiences moteur, visuel, auditif, mental et psychique (cognitif)
- Les besoins spécifiques et les attentes des clients en situation de handicap
04L'accessibilité des locaux et des équipements
- Les aménagements et les équipements adaptés
- Les bonnes pratiques pour assurer l'accessibilité des hôtels et restaurants
05L'accueil et la prise en charge des clients en situation de handicap
- Les techniques d'accueil et de communication adaptées
- Les services et les attentions particulières
06La formation et la sensibilisation des équipes
- Les enjeux de la formation et de la sensibilisation des collaborateurs
- Les outils et les ressources pour former et sensibiliser les équipes
07Jeux de rôle et mise en situation
- Mise en pratique des compétences acquises pour adapter l'accueil et la communication
- Retour d'expérience et partage des bonnes pratiques
08Synthèse et évaluation de la formation
- Récapitulatif des points clés abordés lors de la formation
- Evaluation des acquis par un questionnaire
- Echanges et retours d'expériences entre les participants
Méthodes pédagogiques
[À compléter]
Suivi et évaluation
[À compléter]
- Format
- Présentiel
- Durée
- 7 h (1 jour)
- Capacité d'accueil
- Entre 4 et 10 apprenants
- Délai d'accès
- 6 semaines